レジ業務のスピードアップには、商品のバーコードの位置を覚えたり、タッチパネルの位置を覚えたりする技術的なことも重要ですが、それだけでは、レジ業務全体のスピードアップにはつながりません。チェッカーの仕事は、商品のレジ打ちだけでなく、お客様対応も含まれるからです。
よって、お客様への接客対応が重要となります。最近は、セルフレジを導入しているお店もありますので、接客対応の重要性がさらに増加してきています。
よって、お客様への接客対応が重要となります。最近は、セルフレジを導入しているお店もありますので、接客対応の重要性がさらに増加してきています。
ここでは、接客マナーを改善し、トータル的にレジ対応のスピードアップを図れるよう、最低限必要な接客マナーを【１０のポイント】として、ご紹介しています。
また、接客マナーを習得すれば、お客様とのコミュニケーションがスムーズになり、接客のストレスが軽減されます。それにより、レジ打ちが落ち着いて行え、正確なレジ打ちにつながります。
是非、ご参考にしてください。
また、接客マナーを習得すれば、お客様とのコミュニケーションがスムーズになり、接客のストレスが軽減されます。それにより、レジ打ちが落ち着いて行え、正確なレジ打ちにつながります。
是非、ご参考にしてください。
レジ業務の接客マナー １０のポイント
いらっしゃいませ。
かしこまりした。
少々お待ちくださいませ。
お待たせいたしました。
ありがとうございます。
申し訳ございません。
恐れ入ります。
これに「失礼いたします」を加えて、８大用語と呼ぶこともあります。
チェッカーに限らず、お店の従業員は、まず覚えておきましょう。お客様応対をスムーズにするための基本用語です。そして、お客様との対話の中で、使い方を学習し、使いこなせるようになれば、お客様の満足度もグッとアップするでしょう。
チェッカーに限らず、お店の従業員は、まず覚えておきましょう。お客様応対をスムーズにするための基本用語です。そして、お客様との対話の中で、使い方を学習し、使いこなせるようになれば、お客様の満足度もグッとアップするでしょう。
いらっしゃいませ。
○○円頂だいいたします。
○○円お預かりいたします。
○○円お返しいたします。
ありがとうございます。
またお越しくださいませ。
またお越しくださいませ。
チェッカーの基本用語です。各ステップごとに使います。
挨拶、金銭の授受、感謝のお礼という流れです。挨拶をするとお客様との距離感が近づき、接客しやすくなります。笑顔で接するとお客様も笑顔になり、緊張やストレスがなくレジ業務にあたることができますので、是非、実践してください。スピードだけでなく、正確性の向上にもつながります。
挨拶、金銭の授受、感謝のお礼という流れです。挨拶をするとお客様との距離感が近づき、接客しやすくなります。笑顔で接するとお客様も笑顔になり、緊張やストレスがなくレジ業務にあたることができますので、是非、実践してください。スピードだけでなく、正確性の向上にもつながります。
レジ業務は、レジ打ち業務だけでなく、商品に対しての質問など、様々なお問い合わせを受けます。その時は丁寧な言葉遣いが求められます。話し方しだいで、クレームにつながる恐れもあります。正しい敬語はもちろん、言葉の言い回しや身振りも重要になります。例えば、商品の有無の問い合わせの際、「この商品はありません」と言うより、「はい、ただいまこちらの商品だけでございます」と答えた方が、優しく聞こえます。
このように、直接否定せず、遠回しに伝える表現を「婉曲(えんきょく)話法」といいます。
ネットで検索すると詳しく解説しているサイトがでてきますので、興味のある方は、検索してみてください。
このように、直接否定せず、遠回しに伝える表現を「婉曲(えんきょく)話法」といいます。
ネットで検索すると詳しく解説しているサイトがでてきますので、興味のある方は、検索してみてください。
読み上げての登録は、レジ対応のスピードが遅くなると考えている方がいるかと思います。確かに、読み上げにより、レジ打ちのスピードは遅くなりますが、「読み上げての登録」のメリットは、登録間違いのリスクを軽減できることです。忙しい時ほど、間違いが多くなるものです。その時に、「読み上げての登録」を行うことで、間違いを減らし、間違いを修正する余計な手間を減らすことができます。また、読み上げることで、登録にリズムができ、自分自身も楽しくなる効果もあります。お店が「読み上げての登録」を推奨している場合は、嫌がることなく実践し、活気のあるお店にしてください。
「目は口ほどに物を言う」ということわざがあります。①～④でご紹介したように、言葉も大事ですが、その言葉を伝えている時のアイコンタクトのタイミングも同じように大事です。下を向いたまま、「いらっしゃいませ」と言うより、目をみて、「いらっしゃいませ」と言うのとでは、印象が全く異なります。また、目をみて話すことで、あなたの気持ち・誠意が伝わり、お客様に安心してもらえます。特に、金銭の授受の時のアイコンタクトは重要です。アイコンタクトは、短い時間でお客様と距離感を縮めることができますので、スムーズなレジ対応につながります。お客様と目を合わす（顔をみる）ことを怖がらず、アイコンタクトを実践してください。
お客様からレジ業務をしている時に、商品について聞かれることがあります。「チラシにのってた、あの商品ってどこにあるの？」や「この商品間違えたから、違う商品に替えて欲しい」など様々です。その際、お店の商品知識があれば、すぐ回答ができますが、分からない場合は、手を止めて、だれかに聞く必要があり、レジ業務の遅延につながります。そのようなことがないよう、日頃からお店の商品知識を身につけるようにしましょう。また、商品が破損していた場合などの交換も迅速に対応することができます。お店のチラシは、主婦の方に負けないくらい、目を通すようにしましょう。
商品を取り扱う原則は、「丁寧」です。商品を床に落とすなどはもっての外です。商品を丁寧に、そして、お客様が安心できるよう、商品を取り扱う必要があります。 商品を取り扱う際の注意点を7つあげています。一度、ご自身でチェックしてみてください。
脇をしめ、手を前方へださない。
商品の中央部を3本指以上で持つ。
つかみ取り・つまみ取りはしない。
逆手もちしない。
重いものは両手持ち。
カウンターに水平に流す。
商品を置く際、途中で手を離さない。
カゴに商品を入れる場合、第一に考えることは、「お客様が袋へ移し替えやすいように入れる」ということです。重たい物をカゴの底に入れて、その上に商品を重ねてしまうと、お客様が袋へ入れる際、カゴの中身を全部よける必要があります。また、逆に重たい物を上に置くと、下の商品が破損してしまう恐れがあります。それらのことを考慮し、カゴに商品を入れていきます。一般的には、重い商品は、重ねず立てて入れます。また、カゴに入れる順番は、奥から入れて、手前を空けておきます。手前に空間があれば、カゴに入れやすくなり、スムーズに作業ができます。
お客様の入れ方よりきれいに入れることを心がけましょう。
お客様の入れ方よりきれいに入れることを心がけましょう。
最近は、セルフのレジが増えてきて、現金を直接扱わないこともありますが、まだまだレジ業務において、現金を扱う機会は多いです。また、金銭の授受は、バーコードの登録作業と同じくらい、レジ業務のスピードに影響します。中でも重要になるのが、釣銭の返金です。お客様に分かるよう、数えて返金しますが、このときの手際の良さが、お客様に与える印象を大きく変えます。紙幣の数え方、硬貨とレシートの渡し方などです。
基本は、レシートの上に硬貨を置いて渡しますが、釣銭が1円の場合、レシートの上に置くと1円玉が滑って床に落ちて、お客様に拾ってもらうということがあります（よく体験します）。その場合は、レシートと分けてお客様に手渡しましょう。
基本は、レシートの上に硬貨を置いて渡しますが、釣銭が1円の場合、レシートの上に置くと1円玉が滑って床に落ちて、お客様に拾ってもらうということがあります（よく体験します）。その場合は、レシートと分けてお客様に手渡しましょう。
細心の注意を払っていても、クレーム（苦情）は発生します。クレームの発生をなくすことはできないので、どのようにしてクレームに対応するか、再発させないためにはどのように準備するのかが重要となります。経験といってしまえば、それまでなのですが、最低限の対応方法を知っておくべきです。お店にはクレーム対応マニュアルがあると思いますので、きちんと目を通しておいてください。もしもの時の対応で、あなたの真価が問われます。参考に、一般的なクレーム対応の心構えをあげています。ご参考にしてください。
苦情は誠意を持って最後までよく聞く。
あいづちを打つ。
分からないことは、曖昧に答えない。安易な約束はしない。
つくり笑いをしない。
言いわけ、弁解をしない、何よりもまず詫びる。
感情的になって議論をしない。
常にお店の代表であることを忘れず。
以上になりますが、いかがでしたでしょうか。
少しでも、お仕事のお役に立てればと思います。
少しでも、お仕事のお役に立てればと思います。
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